Seguros de viaje y retrasos de vuelos y otros transportes.

Seguros de viaje y retrasos ¿Sabes que aunque tengas un seguro de viajes que cubra los retrasos no siempre tienes derecho a compensación? pues si no lo sabías te lo contamos y te contamos nuestro caso en particular. No fue afortunadamente nada grave, pero a raíz de este caso, tenemos algunas cosas más claras.

Lo primero de todo, algo que debéis conocer, es que los seguros solo se hacen cargo de algo cuando los responsables de los percances se niegan. Es decir, primero tienes que luchar tu, por tus medios con la compañía aérea, la de trenes o la de coches o la que sea. Cuando estas empresas agotan el tiempo legal que tienen para dar una respuesta – dos meses si no recuerdo mal, aunque quizás dependa – o directamente te dicen que no se hacen cargo. Después vas al seguro a continuar luchando; pero eso si, ten todos los papeles a mano. Una reclamación a un seguro sin un documento previo de reclamación a la compañía causante de los daño no sirve de nada.

Nuestro caso, ni la compañía aérea ni el seguro responden por el retraso.

Teníamos un vuelo a nuestro destino, ese vuelo enlazaba con otro vuelo para llegar a la isla donde pasaríamos las vacaciones. Ya en el aeropuerto de salida nos informan que el vuelo sale con retraso, viendo la hora que era, llamamos a la compañía de alquiler de vehículos y les decimos que el vuelo va a llegar después de su hora de cierre. Nos informan de que si queremos que nos esperen tendremos que abonar 40€. Como no sabemos a que hora vamos a salir y vamos con la peque, no podemos arriesgar a llegar al aeropuerto y quedarnos allí a pasar la noche. Además el precio de un taxi que nos lleve al hotel y otro que nos lleve a recoger el coche al día siguiente supera los 40€, así que les decimos que nos esperen.

Sale el vuelo, por la hora que es ya no pillamos el vuelo de enlace ni de coña, pero afortunadamente es la misma compañía y nos dicen que no hay problema, que podemos ir en el siguiente. Ojo, por que si no tienes el vuelo de enlace con la misma compañía, lo mismo te quedas vendido. El caso es que llegamos al aeropuerto de enlace y ahí esta nuestro vuelo esperandonos, que también tiene retraso, todo muy casual, así que al final vamos en nuestros vuelos, eso si, cada uno con su hora y media de retraso.

Llegamos a destino, recogemos el coche, pagamos el extra por esperarnos, pedimos factura, y a disfrutar de las vacaciones.

Reclamación a la compañia.

Ya de regreso, en casa, a través de la web de la compañía ponemos una reclamación por el retraso. Nunca nos respondieron, pero como sabemos que tenemos que tener una respuesta, insistimos, llamamos y aprendemos algo de portugues entre llamada y llamada y mail y mail. Pasados más de dos meses nos contestan lo siguiente. Os lo dejamos en portugués para que aprendáis un poco, que los idiomas nunca vienen mal; además se entiende bastante bien.

Apresentamos o nosso pedido de desculpas relativamente à situação verificada, uma vez que os factos que descreve não se coadunam, de modo algum, com os padrões de qualidade de serviço que a [compañia aerea] pretende disponibilizar a todos os seus Clientes.

Gostaríamos de informar que, os direitos dos passageiros encontram-se regulamentados pela Convenção de Montreal, pelo Regulamento Comunitário nº 261/2004 e pelas Condições Gerais de Transporte, disponíveis, para consulta, nos nossos escritórios e no site.

No caso vertente, o voo [numero vuelo] entre Madrid e Lisboa no dia 17 de Julho atrasou 1 hora e 34 minutos e o [numero vuelo] entre Lisboa e o Funchal no mesmo dia, atrasou 1 hora e 24 minutos, devido a problemas operacionais, lamentando todos os incómodos que, esta situação lhe possa ter causado.

No entanto e de acordo com a Regulamentação acima citada, não há lugar a pagamento de indemnização, por se tratar de um atraso inferior a 3 horas.

No que respeita ao reembolso da despesa de aluguer de carro, gostaríamos de informar que, se trata de um dano colateral, pelo que, a [compañía aerea] não poderá assumir a responsabilidade pelo seu reembolso.

Total, que como el retraso es inferior a 3 horas, no tenemos derecho alguno a compensación, pues la Convención de Montreal así lo dicta. Al final del artículo tenéis un extracto del BOE.

De esta primera parte sacamos en claro que si tu vuelo se retrasa menos de 3 horas, la compañía aérea no se hace cargo. Que pasa si pierdes otro vuelo… pues informate, pero si el vuelo lo pierdes y tu vuelo u otro transporte se ha retrasado menos de 3 horas, por ejemplo 2 horas y 50 min, pues lo mismo te quedas en tierra, sin billete y sin na. Por este motivo se recomienda que cuando compres billetes los compres juntos, en el mismo contrato.

Reclamación a la compañía de seguros.

Llamamos a nuestro seguro, le contamos el caso y nos piden que enviemos un mail con toda la información detallada de lo acontecido, el billete de vuelo, la factura del alquiler del coche, tu DNI, un justificante que acredite que eres propietario de la cuenta en la que van a hacer en ingreso en caso de que te corresponda, etc. Ojo, que les cuentas todo con detalle, y te podían decir… pues oye que no te va a entrar por esto, pero no. Les mandas todo y te llega un mail automático diciendo que han recibido la información, pasa el tiempo y nada. Al final llamas un día y te dicen:

-ah, pues si, hoy te llegará un mail con lo que acontezca.

Así fue, llegó un mail y decía lo siguiente.

Queremos confirmarle que hemos recibido la petición de reembolso correspondiente al expediente con referencia [numero referencia].

Lamentamos comunicarle que, una vez revisada la documentación aportada y las coberturas de la póliza contratada,  su solicitud no ha sido aceptada ya que la garantia por demora en la salida del medio de transporte únicamente cubre las demora superiores a 6 horas.

Aprovechamos la ocasión para recordarle que, si desea más información o tiene alguna duda, puede contactar con nuestra Central Operativa.

Pues eso, que el seguro solo cubre retrasos si son superiores a 6 horas. Efectivamente, en la poliza lo pone y si es lo que has contratado pues no hay más que rascar. Había que intentarlo. En la póliza de nuestro seguro y de otros similares de otras compañías tienen bien claro ese concepto.

Conclusiones a tener en cuenta.

1. Las compañías solo se hacen cargo si la demora es superior a 3 horas. En ese caso se les pueden pedir compensaciones que dependen de la distancia de los vuelos contratados.
   • 250€ para vuelos entre 0 y 1.500 km de distancia
   • 400€ entre 1.500 y 3.000 km
   • 600€ cuando la distancia sea mayor de 3.500 km.
   • Además la línea aérea está obligada a no dejarte tirado, deben darte de comer, ponerte alojamiento y buscarte una alternativa para llevarte a tu destino.
2. Las aseguradoras solo cubren demoras a partir de las 6 horas (al menos en las pólizas habituales).
3. ¿Que ocurre si tu transporte solo se ha retrasado 2:59 min y por ese retraso has perdido un tren, un autobús que solo pasa una vez al día, o el enlace que tenías contratado con quien tu quisieras para llevarte hasta tu destino? Pues que estas un poco vendido. La aerolínea te dirá que mires la Convención de Montreal y la aseguradora te dirá que el retraso ha sido inferior a 6 horas.
4. ¿He leído que la huelga o conflictos sociales no están incluidos? Pues si, efectivamente, el seguro tampoco se hace cargo. Supongo que tendrás que pedirle compensación a la patronal o al dictador de turno que anda montando guerras.
5. ¿Si tengo vuelos con enlaces, me estás diciendo que tampoco se hacen cargo? Pues no somos juristas ni expertos en el tema, pero lo que hemos encontrado al respecto dice que depende.
   1. Si los vuelos pertenecen al mismo contrato, es decir si es el mismo billete el que te lleva de origen a destino incluido el enlace. En ese caso te pondrán un vuelo nuevo cuando corresponda o un reembolso.
   2. Si los vuelos los has contratado por tu cuenta y por separado en distintas aerolíneas o agencias, ninguna compañía está obligada a hacerse cargo de posibles pérdidas de vuelos ocasionadas por retrasos anteriores. 

Reglamento comunitario 261/2004

A continuación publicamos una parte del reglamento comunitario 261/2004 que hace referencia a los retrasos, derechos a compensación y derechos de reembolso o transporte alternativo.

– Ver documento completo.

Artículo 6 – Retraso

1. Si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo prevé el retraso de un vuelo con respecto a la hora de salida prevista:

• a) de dos horas o más en el caso de todos los vuelos de 1500 kilómetros o menos, o
• b) de tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, o
• c) de cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos no comprendidos en las letras a) o b),
  el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá a los pasajeros la asistencia especificada en:
  • i) la letra a) del apartado 1 y el apartado 2 del artículo 9, y
  • ii) las letras b) y c) del apartado 1 del artículo 9 cuando la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada, y
  • iii) la letra a) del apartado 1 del artículo 8 cuando el retraso es de cinco horas como mínimo.

2. En cualquier caso, se ofrecerá la asistencia dentro de los límites de tiempo establecidos más arriba con respecto a cada tramo de distancias.

Artículo 7 – Derecho a compensación

1. Cuando se haga referencia al presente artículo, los pasajeros recibirán una compensación por valor de:

• a) 250 euros para vuelos de hasta 1500 kilómetros;
• b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros;
• c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b).
  La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación con la hora prevista debido a la denegación de embarque o a la cancelación.

2. En caso de que, con arreglo al artículo 8, se ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado:

• a) que no sea superior a dos horas, para todos los vuelos de 1500 kilómetros o menos, o
• b) que no sea superior a tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, o
• c) que no sea superior a cuatro horas, para todos los vuelos no comprendidos en a) o en b),
  el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo podrá reducir en un 50 % la compensación prevista en el apartado 1.

3. La compensación a que hace referencia el apartado 1 se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

4. Las distancias indicadas en los apartados 1 y 2 se calcularán en función del método de la ruta ortodrómica.

Artículo 8 – Derecho al reembolso o a un transporte alternativo

1. Cuando se haga referencia a este artículo, se ofrecerán a los pasajeros las opciones siguientes:

• a) – el reembolso en siete días, según las modalidades del apartado 3 del artículo 7, del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda:
  – un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible;
• b) la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o
• c) la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

2. Lo dispuesto en la letra a) del apartado 1 se aplicará también a los pasajeros cuyos vuelos formen parte de un viaje combinado, excepto por lo que respecta al derecho a reembolso, cuando ese derecho se derive de la Directiva 90/314/CEE.

3. En el caso de las ciudades o regiones en las que existan varios aeropuertos, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo que ofrezca al pasajero un vuelo a otro aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva deberá correr con los gastos de transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que efectuó la reserva, bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero.